Köp i klädbutik

Publicerad 27 maj 2014

Kunden har inte alltid rätt

Ett ökat fokus på kunden kan innebära att arbetsmiljön för de butiksanställda försämras. I flera studier uppger butiksanställda att de ofta möter kunder som inte bara beter sig illa utan även blir hotfulla och våldsamma när de inte får sin vilja igenom.

Såväl företag som organisationer placerar ofta kunden i centrum för den egna verksamheten och uttryck som "kunden har alltid rätt" används frekvent.

– Att kunder får en viktigare roll och mer att säga till om är en positiv utveckling, men detta kan i sin tur göra att en del beter sig riktigt illa när de möter butikspersonal, säger Nicklas Salomonson, docent vid Högskolan i Borås.  

I den pågående studien "Att jobba med jobbiga kunder" som blir klar 2015 har han tillsammans med Markus Fellesson vid Karlstads universitet djupintervjuat ett 30-tal personer inom detaljhandeln. 

– Det preliminära resultatet visar att verbala kränkningar och otrevligheter ofta uppstår vid kassan när kunder ska betala, byta eller reklamera varor, säger han.

Samtidigt finns det framgångsrika sätt att bemöta kunderna på ett sätt så att situationen inte urartar. 

– De vi intervjuat menar att det bästa brukar vara att förklara vad som gäller eller att låta kunden prata på och visa att man verkligen lyssnar. Vi har även exempel på personal som blir övertrevliga i otrevliga situationer, något som verkar överraskande och därmed tar udden av beteendet.

Nicklas Salomonson konstaterar att det finns åtskilliga situationer som utåt ses som mindre besvärliga, men som kan upplevas som jobbiga för de anställda.  

Det kan handla om allt från kunder som inte vet vad de vill ha till att föräldrar släpper sina barn vind för våg i butiken, vilket gör att personalen ser sig tvungna att säga ifrån. Även kunder som kräver omedelbar uppmärksamhet, som inte kan eller vill vänta på sin tur, upplevs som ett problem.   

– Det som efterfrågas bland personal, men även bland en del chefer vi pratat med, är mer utbildning i hur man kan hantera dessa situationer. Det finns vanligtvis instruktioner om hur man ska agera vid allvarliga situationer som våld, hot och rån. Men det saknas ofta utbildning i hur man praktiskt kan hantera och agera vid vardagstrakasserier och allmänt jobbiga situationer.   

 

FAKTA:

Det pågår fler studier om besvärliga kunder och hur man hanterar dessa. Vesa Leppänen vid Sociologiska institutionen i Lund har presenterat delrapporten "Besvärliga kundbeteenden" som bygger på forskningsstudien "Handelns frontpersoner".

Peter Fredriksson

Taggar: Hot och våld