Publicerad 19 februari 2015

Ta hjälp av en medlare

Konflikter på jobbet kan vara både tids- och energikrävande och svårt att reda ut på egen hand för chefer. Hela 42 procent av chefernas arbetstid går åt till konflikthantering enligt tidningen Chef. Därför kan det ibland vara nödvändigt att ta in en opartisk medlare. 

Laila Araya är socionom och medlare på Medlingscentrum och höll seminariet "Eskalering av konflikter" på Personal & Chef på Kistamässan under onsdagen.

– Vanligast är att konflikter uppstår vid omorganisationer eller vid för hög arbetsbelastning, men även personkonflikter och besvärliga kollegor hör till vanligheten, säger Laila Araya.

När hon kommer in på arbetsplatsen har det oftast gått så långt att både chefer och medarbetare längtar efter en förändring. Ibland har hon stött på motstånd från vissa medarbetare, men de allra flesta är tacksamma för att chefen tar situationen på allvar. Laila Araya träffar arbetsgruppen, de gör en kartläggning och lägger upp en plan för hur de ska jobba tillsammans.

– När någon kommer in utifrån ser de på problemet med helt andra glasögon, och lyssnar på hur denne uppfattar situationen.

I sitt föredrag berättar hon om 10/90-skalan, vilken illustrerar hur en konflikt brukar vara uppbyggd. Tio procent består av själva sakfrågan och beteendet, alltså det konflikten egentligen handlar om, 90 procent är känslor, alla olika tolkningar av problemet och olika underliggande behov. Det finns också skilda uppfattningar om begreppet konflikt. Den ena är att det är någonting jobbigt och svårt, det andra att det är något som är utvecklande och härligt.

Många chefer använder sig också av tidigare egna erfarenheter och kunskaper vid konflikthantering, vilket kan vara problematiskt då medarbetare får olika bemötande beroende på vilken chef man har säger Laila Araya

– Vad man har med sig i bagaget är så olika och skiljer sig åt för mycket. Därför är det viktigt att bygga upp ett gemensamt förhållningssätt kring hur man ska jobba med varje del i processen.

Laila Araya pratade också om att det finns fyra olika faser av en konflikt, "Störningsfasen", "Svårighet", "Problem" och den fjärde "Surdeg" när det har eskalerat. Så redan i de två första faserna "Störningsfasen" (små otydliga signaler som ett korthugget hej, eller någon som slänger igen dörren) och "Svårighet" (arbetsuppgifter påverkas, brist på kommunikation). Det är då när det första fröet till konflikten har såtts, som det är dags att ta till åtgärder. Att gå igenom organisationskulturen kan vara en stor vinst för verksamheten menar hon.

– Här gäller det för chefen att bland annat fånga upp tydliga signaler, fråga medarbetarna om vilka förändringar de vill ha och skapa en så god kultur som möjligt på arbetsplatsen

Ansvaret, menar hon ligger på medarbetarna, chefen och HR.

Allt detta är mödan värt för att slippa hamna i "Surdegsfasen" där konflikten har eskalerat. Och för att slippa ta till "yxan" med omplacering, utköp och förtidspensionering. Hamnar arbetsplatsen ändå i fas tre och fyra, "Problem" och "Surdeg" krävs andra åtgärder. I fas tre bör de överväga medling, genom att agera omedelbart och kontakta HR, och sätta in konflikthanterande insatser.

– Här är det viktigt med ett nära samarbete med chefer och ledare. Deras roll är att stå stadigt även när det blåser, säger Laila Araya.

I fas fyra behövs andra åtgärder som till exempel att kontakta företagshälsan, anlita en extern konsult eller att vidta diciplinära åtgärder, kanske till och med omplacering och utköp.

En av åhörarna på dagens seminarium var Josefina Levin, HR-chef på Schibsted Growth. Hon lyssnade intresserat och tycker det saknas en struktur för ett så komplext område som konflikter.

– Jag har svårt att se en specifik modell, men däremot ett tydligt regelverk. Jag tror det är bra att utveckla hur man gör en policy som man kan stötta sig på, säger hon.

Josefina Levin anser också att det är bra att ta tag i en konflikt i ett tidigt skede, innan den eskalerar. Själv har hon ingen erfarenhet av en sådan stor konflikt, utan har endast varit med i en inledningsfas. Hon tycker det är viktigt att jobba mer anpassat med konflikter.

Hennes sällskap Therese Engsröm, HR-chef på Let ´s deal nickar instämmande.

– Ja, det är viktigt med struktur, och ett gemensamt förhållningssätt så att alla vågar berätta på samma sätt.

Det tror hon skapar trygghet för alla i hur konflikter ska hanteras.

 

Laila Arayas tips till chefer

• I ett medlingsmöte, se till att ha ett strukturerat verktyg för konflikthantering, där en opartisk medlare hjälper till att hantera motsättningen eller konflikten.

• Nyckeln till framgång i en konflikthantering är att också chefen sätter på sig en opartisk hatt.

• Även medarbetarna har ett stort eget ansvar. Så fundera inte på hur du som chef ska hantera konflikten, utan snarare på hur medarbetarna ska göra det. De som äger konflikten ska hantera den. Utmana dem att själva hitta en lösning.

• Se till att ha likriktade åtgärder, och ta in samtalsmedling vid behov.

• I medlingsprocessen, lägg in ett skriftligt avtal om vad ni har kommit överens om för att minimera risken för missförstånd.

Suzanne Vikström

Taggar: ChefMobbning